培训开发离不开概念建模

我们知道，培训课程上的要点都可分为WHY WHAT HOW 来阐述和练习，试想， 如果一门课程里所有的WHY WHAT HOW 都是以条目罗列的方式呈现出来，并由培训师逐条讲解，这将是一个多么乏味和困难的过程！

所以，这些要点，有时候需要一些一目了然的框架形象来表达和阐述，那么，本文所定义的知识建模，就是指将罗列的条目信息以有组织的图形架构起来的过程。知识建模既包括完整课程框架的图形阐述，也包括具体知识点的图形阐述。

不同于调研访谈、学习活动设计、培训材料书写等环节，构建概念模型是整个培训设计开发过程中最需要思考力的部分。因为我们不仅要在概念模型中全面罗列相关要素，还需要一目了然地将要素之间的关系， 用图像、符号清晰地呈现出来，这是对抽象思维能力和形象思维能力的双重考验。

那这些概念模型在培训实施中又有什么价值呢？ 

概念模型一方面能帮助学员快速建立起整体印象，方便其记忆理解，一方面也能为培训师阐述复杂的内容提供可以依凭的结构。因此，一个好的模型，能让培训师切中要害，能使学员一点就通；一个差的模型或者没有模型，会让培训师掰扯不清，从而使学员云里雾里，达不到理解应用的效果。

比如：项目管理中常用的力场模型，将推动和阻碍因素以相向箭头隐喻两者的矛盾关系，使得该模型几乎无需再解释，就能让第一次接触这个知识的人看懂。 

狭义上来说，概念不同于一般的事实性知识。“北京是中国的首都”属于一般的事实性知识，而不属于概念，但是“北京作为中国的首都，具备政治中心、文化中心、经济中心、交通中心等本质性特点”，则属于概念。

因此，所谓的概念，就是指出了复杂事物各基本要素之间关系的知识，这些关系包括分类、结构、相互作用。

其中，“分类”是最简单的关系，对应的也是最容易构建的概念模型。比如我们再熟悉不过的目标管理SMART 模型。

S ：Special 

M：Measurable 

A ：Action-oriented 

R ：Relevant 

T：Time-bound 

它的价值就在于指出了目标管理应该关注的五个基本要素分类。说它简单，是在于它仅仅指出了工作目标管理的五个方面，但并没有指出这五个方面孰重孰轻、谁先谁后、相互之间如何制约如何影响、我们操作该先从何处入手等更深层次的问题。

因此，SMART 原则，作为一个概念模型， 是一种最简单的分类呈现，它的巧妙之处在于利用字头组成了一个有意义的单词，方便学习者记忆。

在中文中，类似于“八荣八耻”、“三个代表”都属于这种抽取字头、句头来简化组合的方法。当然，如果仔细区分，我们会发现这种“合并同类项”式的概念模型，在方便初学者的记忆提取这方面，效果并不如“SMART”这类组成有意义词语的概念模型。

如果概念模型能够呈现事物各要素之间的结构关系，则在认知上更上了一层楼。举例来说，我们经常使用的房柱图，就清晰地呈现了基础、支撑、顶层各要素的结构关系。

如果概念模型能够直接反映要素之间的相互作用，例如因果、转化、制约、平衡等， 则又再进了一层。

例如，情境领导II 这门课程的整体模型， 不仅反映了员工发展阶段和领导形态的各四种分类，也形象化地借助二维模型反映了不同领导形态的内在涵义差别，同时它还通过颜色的对应和钟形曲线反映了员工发展阶段的动态变化和对领导形态的决定作用。

从概念模型的角度来看，用一张简明的图阐述多重复杂关系，堪称经典。 

中大总裁班，我们从来都是借助常见事物，去体会和理解陌生事物的，这一过程在认知心理学中被称为概念隐喻，这是人类认识世界的最根本模式。

我们来看一下建模时常用的基本隐喻元素： 

1/ 三角，隐喻结构坚固、具有很强支撑性的、不可或缺的元素构成的事物，三角端的要素应该符合MECE 原则，共同支持所描述的问题；三角中心位置可以空置，也可以加入与三角端都有关但关系模糊的更基本的元素。

2/ 箭头以及变形箭头，箭头以空间上的位移隐喻时间流程上的推进；箭头的分开、合并和可逆，对应流程上的分开、归并、可逆； 循环的箭头比喻流程的循环。

在概念模型中，使用箭头应该注意数量的限制，过多的箭头说明模型元素的拆分过于琐碎，不利于学员记忆理解，应该向上归纳一级。

3/ 圆形，圆形隐喻事物的完整性、循环性、封闭性等诸多特点。

4/ 金字塔，金字塔是明显包含等级、帕累托比例分布等性质的隐喻元素；金字塔的底端具有“基础因素”、“大多数人群”等比喻意义，金字塔顶端具有“顶级水平”、“极少数人群”等比喻意义。

5/ 阶梯图，相比金字塔的等级性，阶梯图提供的是一个“通道”，更具有逐步提升的意义，强调其中的层层递进的关系。

6/ 房柱图，房子是一个非常好的隐喻元素，在一些体系构架中被反复使用，地基、支柱、房梁、房顶都具有特定的隐喻意义。

7/ 管道图，管道隐喻封闭的流动系统， 管道壁意味着交换的屏障或接触面。

8/ 容器图，容器本身、容器内的液体、液面的高低、进口、出口、进出口的数量及直径大小都具有特定的隐喻意义，能比喻资金、信息等抽象流动的事物。

此外，还有齿轮图、钉子图、靶心图、跷跷板图、五芒星图、田字象限图、漏斗图、树状图等，都有其特定的隐喻意义。这些隐喻基本元素的变形与组合又能形成新的隐喻。

我们在使用这些模型元素时，需要很好的理解其中的隐喻意义，才能实现本体和喻体的最佳匹配，让表达效果最优化。 

▣ 符合授课目标。这意味着它只从培训最需要的角度去阐述，如果授课目标不明， 则模型很难建立。

▣ 模型与概念之间，能形成多个比喻点， 使其具有相对丰富的内涵。有了多个比喻点，即使不面面俱到地讲解，模型也具有不言而喻的易懂性，甚至可能进一步扩展了我们对于复杂事物的理解。

▣ 使用一般人都熟悉的元素，激发他人的共鸣和认知。例如，如果我们使用发动机模型来隐喻某个事物时，对于机械设计不感兴趣或者没有概念的人很可能会觉得这是为了解释陌生事物，而引入了一个更陌生的东西。

总之，好的概念模型并未创造新概念， 而只是把人们本来就有的、说不清道不明的经验清晰地勾勒出来了而已。

我们来看一个完整的实例： 

下图是作者设计的《谈判技巧》课程框架模型，初次拿到这门课的时候，经过前期的开发，内容已经很完备，各种知识技能点非常丰富。但是从总体上来说，缺乏一个既概括抽象，又一目了然的课程框架模型，这给老师的备课、阐述，学员的记忆理解都造成了一些困难。

然而，有了这个模型之后，几个方面的课程要点就都呈现出来了。

▣ 模型自左下到右上，呈现了谈判的三个阶段：谈判前洞察客户、谈判中筹码博弈， 谈判后巩固跟进。

▣ 模型呈现了谈判中的五个过程：建立氛围→探寻需求→筹码博弈→应对冲突→ 确认共识。双箭头展现了各环节的灵活性和动态性。

▣ 模型重点呈现了谈判过程中的常用操作技巧，如挑剔瑕疵、筹码互换等。

▣ 模型将谈判技巧进行了二维分类，氛围情绪――利益维度和妥协――竞争维度，有利于理解和记忆谈判操作技巧。

▣ 模型通过斜穿两个象限的箭头，呈现了谈判的核心本质：竞合双赢，让自己拿到更多的赢的本质（利益上的竞争），让对方得到更多的赢的感觉（情绪上的妥协）。

这个模型在化繁为简、化陌生为熟悉、形成多个比喻点这三方面都有还不错的体现，因此，可以说是一个符合课程目标和重点， 有助于学员记忆理解的概念模型。

笔者回顾自己过去建模的经验，往往是冥思苦想反复尝试之后，才恍然大悟找到那个最佳隐喻的。因为概念隐喻本身就是“ 隐”的，是意识层面下的认知动作。而谈如何构建，是对这个认知过程的显性化、流程化。换言之，是对“建模”进行“建模”， 难度不小。

经过梳理，笔者将其描述为Decode 概念建模六步法，模型由一个U 形试管构成， 隐喻着这一过程是一个思想试验的过程。起点和终点两个步骤是明确外显的，需要沟通和逻辑，而过程相对是模糊的、内隐的，并无一定之规，往往需要感受和想象，因此有了试管液的外显和内隐分层。整个过程用英文首字母串成“decode”一词，方便关联记忆， 也附有解码复杂问题概念的引申意义。

我们具体来看： 

▷ Define question锁定问题方向

明确要谈论的是什么范围的话题，要解决什么问题。

▷ Explore & Emerge 收集并呈现信息

信息可能来自访谈记录、头脑风暴、现场观察或专家意见汇总，这些信息最好以卡片形式，同时以视觉呈现并自由移动。

▷ Classification& Connection 分类要点与链接调试

在这一步里，我们将信息进行无目的的简单分类组合，并尝试提炼信息组合的归类名称，解释组合之间的区别、制约、促进、因果等各方面关系。不断地切换维度，重新分类组合。

▷ Opt for symbol选择适用模型

▣ 无目的的分类总结后的信息可能依然是凌乱的，是可以多方面解读的，因此我们需要选择一个最想表达的切入点。这个切入点，可能是时间视角、空间视角、程度视角、因果视角等等。

▣ 选定之后，果断舍弃那些不在这个切入层面的信息，哪怕它再富有洞察意义。

▣ 从脑海里浮现的各种基本隐喻元素中， 选择一个最佳的模型或者模型组合来象征表达。然后重新考虑模型内要素的颗粒度和相互关系，做出调整优化。最后再考虑那些舍弃掉的有价值的信息是否能补充进模型中，以增加模型对概念的多维解释能力。

▷ Demo model草图试讲

建好模型后，需要分别向“ 内行”和“外行”的人寻求反馈。如果“内行”的人觉得模型有助于更好地讲解，“外行”的人觉得模型有助于能更好地理解记忆，则说明概念模型基本过关了。

▷ Evolution 修改进化

如果没能达成目标，或者现实情况发生变化，我们则需要跳出原有框架，重新寻找最佳模型。这一过程，可能是返回之前五个步骤中的任何一个步骤重新思考。

如果模型已经达到表达的目标，那么我们要进一步审视，模型是否给我们的培训内容形式带来了不一样的设计灵感，并由模型衍生出不同的学习活动。

借助Decode 模型，我们来复盘一次建模的经历。

在一次全国性的学术推广能力提升项目中，我们决定重新梳理医药代表拜访能够成功的要素是什么，再看培训项目聚焦哪方面的要素展开。

熟悉销售的HR 拿到这个命题，自然会想到：代表拜访成功的要素，就是做好访前计划，用好的开场白吸引客户，有技巧地提问和聆听，自信专业地推荐产品，处理好客户的疑问和异议，勇敢地提出行动号召。

如果沿着思维惯性出发，不太可能发现新的培训机会，那就只能再次翻炒陈货。

在这种情况下，开发组以头脑风暴的形式产出了代表拜访成功的很多要素，包括：外部环境、经理辅导、销售工具、客情关系、甚至个人颜值等各种新奇答案。当笔者将这些答案用模型架构时，分别采用了流星图来隐喻拜访的冲击影响力，齿轮图来隐喻拜访的驱动因素， 还有对话图罗列双方的互动因素。

流星图（在流星图里，“以患者为中心” 作为与客户沟通的触媒和突破点，是一种工具，而不是价值观的根基。策略、资源、制度、文化是隐藏在其后的惯性推动力。）

学术推广推动客户参与因素分析

学术推广推动客户参与因素分析

齿轮图（在齿轮图里，强调系统中的三个齿轮――“代表所处的工作环境”、“代表自身”、“客户的状态”三个要素之间的驱动联系， 其中“以患者为中心”的齿条是原始的推动因素。）

学术拜访互动效果影响因素

对话人形图（对话人形图并没有明确的隐喻含义，仅是所有因素的平铺罗列，人形中的箭头分别对应“学习”、“规划”、“拜访” 这三个过程。） 

作为模型，它们都是失败的，问题在于罗列了太多不必要的因素，而把该说的道理试图用一张纸列完，但是对于年度培训做什么，并没有什么指导意义。

▷ Define question 

模型产生方向性的错误，说明问题的提出相对问题的理解并不清晰。于是我们询问领导： 

“那你到底想要解决什么问题？” 

“我就想知道，在销售代表推门进去的那短短几分钟，是什么促使医生愿意和这个代表谈论学术话题？

得到这个问题后，question 才算是真正被Define了，它不同于“影响医生和代表互动的因素有哪些？”变得具体且聚焦。

▷ Explore & Emerge 

有了好的question，我们就设定在具体的拜访场景，探讨医生在被拜访头几分钟为什么愿意和代表聊下去。通过头脑风暴和对与医生访谈的纷繁信息按照频次整理后，呈现为以下内容：

▷ Classification& Connection 

进一步分类汇总后，分为四类。

▷ Opt for symbol 

有了上述四类元素，考虑到技巧、内容、时机三个要素是独立且不可或缺的，还考虑到信心与另外三个要素之间都分别存在相互促进的关系，我们选择了三角模型构建如下：

▷ Demo model 

有了三角框架，我们分别从四个要素方面，寻找既往培训中有价值的内容，依附于三角模型。形成如下初始的概念模型：

模型里以稳定的三角形隐喻拜访中不可或缺的三个显性因素（互动内容、互动技巧，、时机场合），以及一个根本性的隐性因素（拜访者自身的信心）。

当我们回头看这个概念模型时，会有一种感觉：“嗨，这有什么，不就是和医生聊什么， 怎么聊，在什么时候什么地方聊的问题吗？” 

如前所述，正因为符合一般人的认知规律，好的模型往往会给第一次看到它的人“就是它！”或者“不过如此！”的感觉。这两种感觉看似不同，实则都源自模型并未创造新概念，而只是把人们本来就有的、说不清道不明的体验给清晰地勾勒出来了而已。

▷ Evolution 

模型很快在培训部得到认可，我们开始将焦点转向基于模型的衍生内容和形式开发。

基于模型的指导，我们发现从时机场合的视角来看学术拜访，又有了新的培训点。例如，在任何一个时机/ 场合，我们都可以思考三个问题： 

你和客户的时间足够一次拜访么？ 

当前环境是否会影响客户和你谈话的专注度？

客户现在的情绪状态如何？

现场对模型的讲解分享，得到了代表的充分认同，大家纷纷拿起手机拍照，围绕模型的练习也得到了很好的回应与反馈。

比如，时机/ 场合的概念的提出，也激发了代表们积极分享经验。我们发现代表在时机/ 场合上的一些小创举，往往成为拜访成功的分水岭： 

▣ 有的代表在进门拜访时，会顺势带上门， 一个小动作创造了暂时封闭安静的环境，为拜访进行创造了条件。（也有少部分客户表示不喜欢这样的小动作。） 

▣ 有的代表在遇到客户忙碌时，并不会轻易离开，而是看看我能做点什么，和他一起忙完手头的事情再说，或者边忙边说。

▣ 有些代表遇到一群客户闲聊时，对于如何插话、接话和逐渐将话题引向拜访话题，特别有经验。

所有这些知识点，都是不在一般销售技巧课程中提及的要素，而这些恰恰也是销售队伍中急需有人归纳总结的，并善加利用传播的丰富经验。

回顾整个过程，构建模型的三个关键点值得注意：

▣ 提出好的问题与探索方向。

▣ 时刻注意回到问题的现实层面，信息收集环节不能闭门造车。

▣ 选择一个最佳的基本隐喻元素。

有了这个模型的指导，我们顺利地架构了培训内容，几个方面零散的内容也有了比较严谨的框架来架构，整体方案更容易被销售Leader 接受。当年度的能力提升培训， 做到了立意新颖，实用性强，得到了代表的好评。

以上是笔者对于培训设计中最难的原创环节的粗浅理解，希望有助于同行的设计工作。总之，构建概念模型，本质上是对一手经验的归纳总结和洞见解释，需要构建者在左右脑思维方面能有灵活的切换能力，既能逻辑清晰地梳理信息、总结归纳，又能发散形象地寻找匹配最佳隐喻符号，才能形成一个凝练、形象、涵义丰富的概念模型。